Lastige klanten en hoe ze te vermijden

Lastige klanten! Eén van de minst leuke aspecten van ondernemen! En reken maar dat je er vroeg of laat mee te maken krijgt.

Lastige versus ontevreden klanten

Wat bedoel ik met lastige klanten? Ja, die klanten die je, om verschillende redenen, liever kwijt dan rijk bent.

Ik bedoel dus niet per definitie ‘ontevreden klanten’, want een ontevreden klant hoeft daarom nog geen lastige klant te zijn. En een lastige klant is ook niet per definitie ontevreden. En ja, het kan altijd dat er ergens in de dienstverlening iets niet helemaal goed is gegaan, waardoor een klant een reden heeft om niet helemaal blij te zijn, terecht of onterecht. Als je als ondernemer een goede klantenservice wilt leveren, dan heb je natuurlijk naar die ontevreden klanten te luisteren, en als je zelf een fout gemaakt hebt, of je kunt begrip opbrengen voor het standpunt van je klant, dan is het natuurlijk slim om de situatie zo goed mogelijk op te lossen. Zo kun je van een ontevreden klant weer een heel blije klant maken, die misschien wel reclame zal maken voor jouw goede service.

Maar met ‘lastige’ klanten bedoel ik die waarmee het gewoonweg niet prettig werken is. Zij die je frustraties opleveren, die je veel tijd en energie kosten, die jouw grenzen niet respecteren, die hun facturen niet of te laat betalen, zulke dingen.

Als ondernemer werk je natuurlijk het liefst met fijne mensen, waarmee het klikt, waarmee je op dezelfde golflengte zit, die je meteen begrijpen als je iets zegt, die actie ondernemen en hun deel van het werk doen, waarvan je zelf ook bijleert; ja mensen met wie je best ook een keertje gezellig op een terrasje iets zou kunnen gaan drinken.

En toch, helaas, krijgt iedereen wel eens met klanten te maken waarvan je denkt ‘Ugh - die kan ik wel missen als kiespijn.’

Het goede nieuws is, er zijn manieren om ‘lastige klanten’ zoveel mogelijk te vermijden.

Als ondernemerscoach heb ik gelukkig enkel nog maar super klanten gehad, maar in mijn zestien jaar als consultant heb ik echt alles meegemaakt wat er mee te maken valt met klanten. Van het allerbeste tot het allerergerlijkste. Ik heb er heel veel uit geleerd, en vooral heb ik ook geleerd hoe je een lastige klant al op voorhand kunt herkennen. Ik zat er maar weinig naast. Ik hoefde eigenlijk maar 1 call of meeting gehad hebben, en ik wist al: met deze persoon gaat het vlot samenwerken zijn, of integendeel, dit wordt miserie.

Neem het niet persoonlijk

Iedereen komt in aanraking met lastige klanten, of ontevreden klanten. Ik las ergens dat als dat niet het geval is, je je nek niet ver genoeg uitsteekt. Wie niks doet, kan niks misdoen, zei mijn moeder altijd. Het gaat er maar om, hoe je ermee omgaat. En daarvoor ben je natuurlijk ook ondernemer. Je hebt de benefits van je bedrijf, maar ook de nadelen moet je kunnen dragen. En gedoe met klanten is zo iets waar je als ondernemer maar beter op voorbereid bent. En focus vooral op al die klanten die wel tevreden zijn, die wel fijne mensen zijn waar je gerust een glas mee zou kunnen gaan drinken, en laat je zelfbeeld vooral niet beïnvloeden door eventuele mindere ervaringen.

Let op de red flags

Er zijn zo een aantal waarschuwingstekens die al aangeven dat er mogelijks problemen op komst zijn. Bijvoorbeeld:

• de communicatie loopt al van in het begin stroef

Ken je dat, van die mensen die er niet in slagen een begrijpelijke email te typen? Je leest hun zinnen, leest ze nog eens, maar een éénduidige betekenis komt er niet uit tevoorschijn… Of mensen met wie het super lang duurt om een afspraak in te plannen. Of die, als je ze drie vragen stelt, maar op één of maximum twee van die vragen antwoorden. Gebrekkige communicatie al van bij het begin kan weinig goeds betekenen voor de rest van je traject. Denk goed na of dit een probleem kan vormen - afhankelijk van het soort dienst dat je verleent zal dit meer of minder een rol spelen - en maak de afweging of je de frustraties ervoor over hebt of niet.

• er wordt van bij het begin moeilijk gedaan over de prijs

Nu is er niks mis met klanten die bewust met hun geld omspringen, en als er eventueel onderhandeld wordt over een korting dan hoeft dat ook nog niet te betekenen dat je per definitie met een lastige klant te maken hebt, maar het wordt wel tricky als je al van bij het begin aanvoelt dat je potentiële klant moeite heeft met het betalen van je prijs. Dit kan meerdere oorzaken hebben.

Ten eerste is hij misschien niet overtuigd van de waarde van je dienst. Dat kan op te lossen zijn door daar grondig een gesprek over te hebben zodat er consensus is over wat je dienstverlening inhoudt, en welke prijs daar tegenover staat.

Ten tweede kan het zijn dat je potentiële klant bepaalde verwachtingen heeft die misschien niet realistisch zijn. Iemand die bijvoorbeeld gewend is om 10 EURO te betalen voor een bloesje uit de H&M of de Primark, zal misschien moeite hebben de prijs te betalen voor een op maat gemaakt broekpak.

Maar er zijn ook gewoon mensen die altijd en overal het onderste uit de kan willen halen. Als je merkt dat je met iemand te doen heeft die zoveel mogelijk wil voor zo weinig mogelijk geld, denk dan goed na of je met die persoon in zee wilt gaan. In mijn ervaring zijn de mensen die vanaf het begin moeilijk doen over prijs, ook heel vaak de mensen die later hun facturen niet betalen. Het zijn ook die mensen die om heel veel bijkomende diensten vragen, die oorspronkelijk niet afgesproken zijn en niet in de prijs inbegrepen zijn, en die daar dan niet extra voor willen betalen.

Als je toch in zee wilt gaan met zulke mensen - ik zou het je niet aanraden, maar your business your rules - zorg er dan voor dat je alle afspraken rond prijs en scope duidelijk op papier hebt staan, ondertekend door beide partijen. Het is ook slim om alvast een tarief af te spreken voor mogelijk bijkomend werk dat nog gevraagd zou worden. Zulke afspraken maak je echt beter op voorhand, als er nog geen wrijvingen zijn.

• grenzen niet respecteren

Nog een duidelijke red flag, is het niet respecteren van grenzen. Mailen in het weekend en ’s avonds en meteen antwoord verwachten bijvoorbeeld. Of voorrang willen krijgen ten opzichte van andere klanten. Je opbellen met vragen terwijl er in jullie overeenkomst is overeengekomen dat support via email of what’s app loopt. Zulke dingen. Dit is vaak een kwestie van duidelijke afspraken maken, want wat voor jou een duidelijke grens is, is dat daarom niet voor je tegenpartij. Duidelijke communicatie kan in dit geval al veel oplossen! En baken je grenzen af; laat het niet komen tot een punt dat je er niet meer tegen kunt. Je kent de uitdrukking ‘geef een vinger en ze nemen een arm’. Als je één keer over je grenzen laat gaan, zet dat de deur open voor steeds meer en meer. Maak dus duidelijke afspraken, op papier. Als coach kun je bijvoorbeeld een documentje ‘werken met mij’ opstellen, waarin alle praktische overeenkomsten nog eens worden opgelijst, wanneer je te bereiken bent, op welke manier, binnen welke termijnen je antwoordt, etc. etc.

Zorg ook voor goede algemene voorwaarden. Wat gebeurt er bijvoorbeeld als een klant heel kort dag een sessie afzegt? Wat gebeurt er als ze een sessie willen opschuiven? Kan dat? Zulke dingen kun je best allemaal al voorzien in je algemene voorwaarden. Voeg die toe aan je voorstel tot dienstverlening en laat je klant die ook goedkeuren, zo is er achteraf geen discussie.

• alles is dringend

Nog een laatste red flag - de klant voor wie alles dringend is. Je leert ze meestal heel snel kennen, de klanten die zelf hun zaken niet op orde hebben, wiens planning een soep is, en die dus altijd op heel korte termijn jouw input nodig hebben. Dit in tegendeel tot de klanten die wel hun zaken op orde hebben, en die alleen in hoogst uitzonderlijke gevallen hoogdringendheid zullen inroepen. Deze merk je soms als je de dienstverlening al bent aangegaan, dus ook hier bewijzen algemene voorwaarden en goede afspraken rond response time hun nut.

Maak goede afspraken

Ik zei het al - maak op voorhand goede afspraken, en niet enkel mondeling maar zet alles op papier. Het lijkt lastig en overbodig bij het begin van een klantenrelatie, maar geloof me, als er ergens een wiel begint af te bollen ben je blij dat je tenminste kunt terugvallen op een door beide partijen ondertekend document. Zoiets hoeft helemaal niet veel tijd te kosten. Zorg ervoor dat je ten eerste goede algemene voorwaarden hebt, en ten tweede, het bespaart je heel veel tijd als je gestandardiseerde trajecten aanbiedt, die voor iedereen hetzelfde zijn, zodat je niet telkens opnieuw maatwerk moet gaan doen en aparte voorwaarden moet opstellen.

Fundamenten van je bedrijf

Hoe vermijd je nu zo goed mogelijk dat je met lastige klanten gaat samenwerken? Door ervoor te zorgen dat de fundamenten van je bedrijf helemaal stevig staan.

1. zorg ervoor dat je je ideale klant helemaal helder hebt, zodat je deze ook automatisch gaat aantrekken, omdat al je marketingboodschappen, al je communicatie op die ideale klant gericht is.

2. Zorg voor een strategisch, sterk aanbod dat helemaal afgestemd is op je ideale klant. Stop bijvoorbeeld geen dingen in je trajecten waar je eigenlijk van weet dat je niet 100% de juiste persoon bent om die te leveren. Het is vaak daar dat de wielen afbollen. Zorg dat je helemaal achter je aanbod staat, en dat het op maat gemaakt is van je ideale klant. Zo kun je een traject uittekenen dat standaard is, waar geen speld tussen te krijgen is, en waar je nog weinig of niet aan moet tweaken afhankelijk van wie klant wordt, en dat geeft je ook veel comfort om je aan je scope en je grenzen te houden. Dan is het ook heel duidelijk wat inbegrepen is en wat niet, en wat eventueel extra kan bijgeboekt worden, tegen extra betaling.

3. Marketing is ook belangrijk: beloof geen luchtkastelen! Zorg dat je klant een realistisch beeld heeft van wat jij hem gaat leveren. Vaak zal het ook de input zijn van de klant die voor succes zorgt. Dat is bijvoorbeeld zo bij een ondernemerscoach. Ik kan mijn klanten begeleiden in het bouwen van hun droombedrijf, maar ik kan het niet voor ze doen. Als mijn klanten niks in de praktijk brengen van wat we samen bespreken, en de kennis die ik overdraag, dan gaan ze ook geen succes behalen. Zorg er voor dat je dat ook duidelijk afstemt met je klant, welke bijdrage je van hen verwacht.

4. Sales - de opvolging van een sales gesprek, namelijk de juiste documentatie zoals een goede dienstverleningsovereenkomst en algemene voorwaarden gaat al veel problemen vermijden.

Liever luisteren? Deze blog is ook als podcast te beluisteren!

Gratis online masterclass

Zo heb ik denk ik aangetoond hoe belangrijk die fundamenten van je bedrijf zijn. Wie ben jij, wat kun je goed, welk aanbod bied jij je klanten aan, hoe vertaalt zich dat in jouw marketing en hoe zijn je sales skills om dit ook aan je klanten duidelijk te maken?

Wil je graag meer weten over het bouwen van een succesvol online bedrijf? Dan is mijn gratis online masterclass hierover een aanrader! Binnenkort geef ik hem weer eens live. Via deze link kun je registreren om gratis deel te nemen!